売れ始めると、ある日「初めてのクレーム」が来る。
忙しい日に限って来る。
読んだ瞬間、胸がギュッとなる。
そして、人は焦る。
- すぐ返さないと悪い気がする
- でも、何て返せばいいか分からない
- 返し方を間違えると、話が大きくなりそう
- そもそも本当に自分が悪いのかも分からない
ここでやりがちなのが、二択の失敗です。
- 即レスでこじれる（感情で返して状況が悪化）
- 返信が遅れて悪化（遅れたことが新しい不満になる）
この回の結論はこれ。
クレーム対応は“文章力”ではなく、運用で回す。
時間がないなら、文章で頑張らない。考え方（運用）を変える。
やることは2つです。
- 返信テンプレを用意する（迷わない）
- 対応の線引きを決める（消耗しない）
まず、対応を迷わないために、クレームを3つに整理します
全部を同じ熱量で扱うと、現場が詰まります。
「今やるべきこと」が見えなくなるからです。
A）正当な不具合（こちらが直すべき）
例：
- 商品違い／数量違い
- 破損・漏れ
- 明らかな焙煎ミス・風味の異常（客観性がある）
→ まずお詫びする。事実確認して、再発送・返金などの手当て。
B）期待とのズレ（説明不足・解釈の差）
例：
- 「思ったより苦い／酸っぱい」
- 「香りが弱い」
- 「到着日が想像より遅い」（表記はしていた）
→ 共感＋説明＋代替提案が効く。
（相手を否定しないのがコツ）
C）攻撃的な表現／要求が過大なケース（対応の線引きが必要）
例：
- 罵倒・人格攻撃に近い表現
- 過剰な金銭要求
- やり取りが長期化（同じ確認が繰り返される）
→ 線引きが本体。 深入りすると、体力が削られやすい。
返信テンプレ：まずはこの3通を用意する
テンプレは立派じゃなくていい。
「迷わず出せる」ことが価値です。
テンプレ1：受領（まず止める）
件名：お問い合わせありがとうございます（確認中です）
本文：
ご連絡ありがとうございます。状況を確認しております。
まず、【注文番号／商品名／到着日／状態】を教えていただけますでしょうか。
確認でき次第、対応をご案内いたします。
ポイント：受領で止める。即答しない。
テンプレ2：不具合対応（謝って手当て）
件名：このたびは申し訳ございません（対応のご案内）
本文：
ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません。
確認のうえ、【再発送／返金】にて対応いたします。
お手数ですが、【写真／状態の詳細】をご共有いただけますでしょうか。
こちらで確認でき次第、手続きを進めます。
ポイント：言い訳より先に手当て。
テンプレ3：期待とのズレ（共感＋説明＋提案）
件名：ご感想ありがとうございます（ご提案）
本文：
ご連絡ありがとうございます。ご期待と異なる点があったとのこと、申し訳ございません。
コーヒーは焙煎・挽き目・抽出条件で印象が変わりやすいため、差が出ることがあります。
もしよろしければ、【抽出方法／挽き目／湯温／抽出時間】を教えてください。
状況に合わせて、調整のコツやおすすめの方向性をご案内します。
ポイント：相手を否定しない。調整案に誘導する。
“対応の線引き”：店主を守るルール
ここを決めないと、クレームが「仕事」だけではなく「生活」に食い込んできます。
線引きの例（最低3つ）
- 攻撃的な表現が続く場合は、事実確認と対応範囲の案内に絞り、そこで区切る
- 要求が過大な場合は、可能な範囲を提示する（返金上限、交換条件など）
- やり取り回数を決める（最大2往復まで、など）
たとえば、こう案内します。
「ご要望は承りました。恐れ入りますが、こちらで可能な対応は○○までとなります。
以上の範囲でのご案内となりますこと、ご了承ください。」
必要以上にやり取りを長引かせないための区切りになります。
忙しい時ほど、この一言（クレーム編）
クレームに焦ったときは、これ。
「まず受領。即答しない。」
もう一つ。
「事実と手当て。感情で返さない。」
明日やること（3つに絞る）
- テンプレを3通作る（受領／不具合／期待ズレ）
- 線引きを3つ決める（攻撃的表現／過大要求／回数）
- 返信の時間帯を固定する（作業中に読まない）
※本連載は、複数の現場の“あるある”を詰め込んで一般化し、分かりやすさのために再構成した架空の設定です。
